Yes….ik ben een zeur! Of niet ??

Deze week heb ik toch 2 keer flink aan mezelf getwijfeld…..
Ik had iets besteld op internet, maar in de chat had ik niet alle juiste informatie gekregen. Toen ik het besteld had, kwamen ze met aanvullende dingen die ik er bij moest bestellen, anders werkte het niet. Ik gebeld met het bedrijf dat het zo niet in de chat was vermeld. En dan gebeurt er dit:
Nou mevrouw, onze medewerkers zijn kundige mensen, dus ik kan me niet voorstellen dat het niet vermeld is in de chat! Bam. Intern gebeurde er direct van alles bij mij: twijfel (had ik het dan niet goed gelezen) , wat zegt hij nu eigenlijk (dat het aan mij ligt?), boosheid (Ik ben toch niet gek!)
Ik zei dus netjes, dat hij dus bedoelde dat ik niet goed had gelezen of niet de juiste vraag had gesteld. Nou, zei hij, nu legt u mij woorden in de mond. Haha, geweldig zoiets.

En vandaag wederom: in een krant zou een advertentie inclusief een redactioneel stuk worden geplaatst. Advertentie stond erin, redactioneel stuk onvindbaar in de krant. Gebeld met de redactie: Tja, zegt de mijnheer aan de telefoon, zoiets kan gebeuren en degene met wie u contact heeft gehad is er maandag weer, dus bel dan maar terug ( en op een toon van “val mij op vrijdagmiddag nu niet meer lastig, want ik heb er al geen zin meer in vandaag….). Ik vroeg of het dan nog op tijd geplaatst kon worden als ik maandagochtend pas weer terug kan bellen. Ja, dat dacht hij wel. Maar ja, hij ging daar niet over en alleen degene die er vandaag niet was die ging daarover. Het was niet zijn afdeling.

Twee bedrijven die afhankelijk zijn van klanten die iets bij hen kopen. Je zou toch zeggen dat ze blij zijn met jou als (potentiële) koper. Waarom reageren mensen zo? Hoe betrokken ben je dan bij je werk? Hoe graag wil je je klanten (be) houden en waarom luisteren ze zo slecht.
Deze 2 medewerkers horen een klacht (die overigens op een hele nette manier gebracht wordt, met de insteek om samen een oplossing te kunnen vinden) maar gaan helaas gelijk in de aanval!
Wat doe ik als klant: ik zet mijn hakken ook in het zand. Het resultaat van deze actie en reactie mag je zelf gaan invullen.

Horen is echt wat anders dan luisteren. Hadden deze 2 heren goed geluisterd naar mij als klant, dan hadden ze gehoord en gevoeld, dat ik niet tevreden was. Punt. Voor hen de uitdaging om hun best te doen om mij als klant weer een tevreden gevoel te laten krijgen over hun bedrijf. Meedenken, met mij meegaan in mijn gevoel, zorgen dat ik weer tevreden die telefoon opleg, zodat ik voor hun bedrijf een goede ambassadeur wordt.
Nu blijft er frustratie hangen, geen oplossingen en bedenk ik me wel tweemaal om nogmaals met hen in zee te gaan.

Lieve medewerkers van de twee bedrijven, jullie “zijn” het bedrijf voor mij.
En of nu jij of je collega “de fout” heeft gemaakt, maakt voor mij als klant niet uit.
Jij en al je collega’s: SAMEN zijn jullie het bedrijf.

Wat zou het fijn zijn als jullie in de toekomst weer meer werkplezier zouden kunnen hebben en je verbonden zou voelen met het bedrijf waar je werkt. Dat je een essentieel onderdeel bent en mee kunt bouwen aan het doel van je bedrijf.
Wellicht kan een teamcoachsessie jullie en je bedrijf hierbij helpen!
Namens alle klanten alvast bedankt.

Frederika van der Meer
Teamcoach ( Meer is MORE)